С октября 2026 года вступают в силу новые правила возврата товара на маркетплейсах и в интернет-магазинах, которые существенно меняют подход к работе с возвратами. Федеральный закон закрепляет право покупателя вернуть товар, приобретенный дистанционно, любым удобным способом. Это усиливает нагрузку на обратную логистику и требует от продавцов пересмотра процессов.
Что изменится для продавца
Ключевое изменение — свобода выбора способа возврата. Теперь покупатель может вернуть товар через почту, курьера или пункт выдачи, а продавец обязан принять такой возврат.
При этом:
- Расходы на обратную доставку несет потребитель.
- Риск повреждения товара в пути также лежит на клиенте.
- Срок возврата денег — до десяти дней с момента обращения.
- Продавец должен иметь возможность проверить состояние товара.
Эти изменения напрямую влияют на процессы обработки возвратов и требуют четкой регламентации.
Как выстроить эффективный процесс обратной логистики
Чтобы обратная логистика не приводила к убыткам, важно системно подойти к управлению возвратами. Какие действия можно предпринять:
- Внедрить фиксацию приемки. Стандартизируйте шаги: проверка целостности упаковки, вскрытие на видном месте с фото/видео, заполнение акта приема с указанием дефектов и состояния товара.
- Стандартизировать процесс: создать понятный регламент обработки возврата от получения до возврата денег.
- Использовать разные каналы доставки: учитывать, что возвраты будут поступать через различные службы.
- Настроить учет сроков: контролировать выполнение обязательств перед клиентом.
- Анализировать причины, почему покупатели отказываются от товаров. Сегментируйте возвраты по причинам (несоответствие описанию, размер, дефекты, заказ в подарок и т.д.) и по товарным группам; приоритетно работайте с категориями с наибольшей долей возвратов.
- Улучшать карточки товаров. Детальные описания, точные размеры, качественные фото, видео распаковки и измерения, указание материалов, правил ухода — все это снижает «возвраты по несоответствию ожиданий».
- Внедрить предпродажный контроль качества. Усильте контроль при приемке от поставщиков, чтобы сократить процент возвратов по браку.
- Оптимизировать логистику: объединение поставок и возвратов снижает издержки.
- Автоматизировать процессы: использовать системы учета и управления возвратами.
Также можно рассмотреть передачу части операций внешнему оператору. Например, услуги фулфилмента позволяют делегировать хранение, обработку и возвраты, разгружая внутренние ресурсы.
Если продажи организованы не через собственный интернет-магазин, а через маркетплейс, то дополнительно стоит учитывать изменения условий площадок. Например, на Wildberries стоимость обратной доставки теперь зависит от объема товара, что влияет на маржинальность.
Заключение
Новые правила возврата товара в интернет-магазине делают процесс более прозрачным для потребителя, однако накладывают дополнительную нагрузку на продавцов. Чтобы успешно адаптироваться, бизнесу важно заранее выстроить управляемую систему обратной логистики. Такой подход поможет сохранить финансовые ресурсы и обеспечить стабильность компании в новых условиях.
